Comprar un producto o servicio a golpe de click por Internet es rápido, sencillo y algo que ya está instaurado en nuestra rutina. Pero, también conlleva riesgos, ya que normalmente cuando compramos en una tienda física podemos ver el producto, tocarlo y adquirirlo con toda seguridad de que es eso lo que deseamos. En cambio,  a través de internet la cosa cambia  y es que no es hasta que llega el producto a nuestras casas cuando podemos verlo y tocarlo.

Este modo de venta online puede dar lugar a situaciones en las que cuando llega el producto a casa del comprador no le gusta o no le convence. En esos casos, es cuando el comprador se lleva las manos a la cabeza y dice: ¿y ahora qué hago?

Pues bien, no os preocupéis, en el post que os traemos hoy os explicamos que derechos tenéis si os encontráis en esta situación.

1- ¿Puedo devolver el producto y/o servicio adquirido?

La respuesta es sí. Esto es así gracias a la existencia del derecho de desistimiento, regulado en el Artículo 68 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios.

Este derecho otorga al comprador la facultad de devolver un producto o servicio adquirido, es decir, de dejar sin efecto el contrato realizado, siempre y cuando lo haga dentro de un plazo establecido por la Ley, sin la necesidad de indicar motivo alguno y sin ningún coste adicional.

En definitiva, puedes devolver el producto sin tener que dar ninguna explicación de por qué lo devuelves y sin que te impongan  una penalización por ello.

2-¿Qué plazo tengo para poder devolverlo?

La Ley establece que se puede devolver el producto y/o servicio en el plazo de 14 días naturales, a contar del siguiente modo:

• Si se trata de un servicio: el plazo empezará a contar desde el día de la celebración del contrato.

• Si se trata de un producto: el plazo empezará a contar desde el día que reciba el producto el comprador.

3-¿Me deben de informar sobre este derecho?

La Ley anteriormente citada establece es su artículo 69 que todo empresario tiene la obligación de informar a los compradores de una forma clara, comprensible y precisa, del derecho al desistimiento, de sus condiciones y  plazo, así como del procedimiento para llevarlo a cabo y el formulario para ejercerlo.

En las tiendas online, este tipo de información debe aparecer recogida en las Condiciones de Venta de la página web, que suelen estar visibles en el pie de la página.

 Esta obligación es fundamental, no solo porque no ofrecerla puede llevar a ser sancionado sino porque si no se informa de que se disponen de 14 días naturales para el ejercicio de la devolución, la Ley establece que se ampliará el plazo de devolución a 12 meses.

Por lo que, si compráis en una página web donde no se informa de que se tienen 14 días para poder desistir del producto o servicio, tendréis 12 meses para llevarlo a cabo.

4-¿Existen excepciones?

La posibilidad de devolver un producto o servicio no siempre se da y es que la citada Ley de Consumidores y Usuarios contempla en su artículo 103 una serie de excepciones en las que no cabe aplicar este derecho.

Entre ellas,  podemos encontrar las siguientes:

• En la prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.
• El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.

•  El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

• El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

• El suministro de bienes que, después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza, se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.

• El suministro de grabaciones sonoras, de vídeos o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.

• El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.

• Los contratos celebrados mediante subastas públicas.

•  El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario, con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

5-¿Cuál es el procedimiento para el desistimiento?

El procedimiento debe recogerse por escrito en las Condiciones de Venta de la página web. Cada empresa puede determinar el procedimiento que más les guste, siempre y cuando lo hagan dentro de las exigencias legales,  que son las siguientes:

• El comprador tiene que anunciar que quiere realizar la devolución dentro de los 14 días naturales. Lo puede realizar cumplimentando el formulario que debe aportar la empresa para ese fin.

• Después de anunciar la devolución, el vendedor debe devolver el dinero y los gastos de envío realizados al comprador dentro de 14 días.

• Antes de otros 14 días, el comprador debe devolver el producto. Eso sí, el vendedor puede establecer que los gastos de envío a la hora de devolver el producto corran a cargo del comprador, pero si no se establece esta determinación, el que se tiene que hacer cargo es el vendedor.

6-¿Para devolverlo tengo que pagar algo?

Tal como ya hemos explicado, el derecho de desistimiento prohíbe que se establezca cualquier tipo de penalización a la hora de devolver el producto, es decir,  que no te pueden exigir que pagues nada para devolverlo.

No obstante, sí que se puede establecer que el comprador pague los gastos de envío de la devolución.

7- ¿Me pueden proponer alternativas a la devolución del dinero?

La empresa puede proponer alternativas al consumidor en vez de devolverle el dinero, como por ejemplo algún tipo de vale de compra o sustituirlo por otro producto.

A pesar de ello, siempre es el consumidor el que elige si quiere la alternativa o si por el contrario  prefiere rechazarla y exigir que le devuelvan el dinero.

Si tienen alguna duda referente al Derecho al Desistimiento, en Comar Abogados estaremos encantados de poder resolverla en el menor tiempo posible.

Patricia Arévalo Benedí

Licenciada en derecho por la Universidad de Zaragoza.
Master en práctica jurídica por CEIJ
Especialista en Derecho Animal y en Protección de Datos