¡Ya está bien! Si tienes que protestar o reclamar algo, hazlo, no te cortes. En España estamos acostumbrados a conformarnos con todo, que en un restaurante nos ponen la comida cruda o no cocinada correctamente, que en un hotel no nos dan las comodidades contratadas o que no nos dejan acceder a un establecimiento, no decimos nada.
Pues bien, tenemos derecho a protestar y a pedir una hoja de reclamaciones donde informar de nuestro desagrado.
En muchos establecimientos se ponen trabas a la hora de pedir este tipo de documentos y creemos que no tenemos derecho, pero nada más lejos de la realidad.
Por ello, en el post que os traemos hoy os contamos todo acerca de estas hojas de reclamaciones.
¿Qué son y para qué sirven las hojas de reclamaciones?
Las hojas de reclamaciones son unos documentos que todo establecimiento tiene la obligación de disponer y que permiten a la Administración conocer de la disconformidades de los consumidores.
En cuanto a su finalidad, podemos decir que las hojas de reclamaciones sirven para:
- Formular o informar sobre una queja
- Denunciar irregularidades
- Denunciar y formular reclamaciones por daños y perjuicios.
¿Qué procedimiento debo seguir si pido una hoja de reclamaciones?
Cuando un consumidor no está contento con el servicio que le han prestado, el trato recibido o el producto que ha comprado puede quejarse, pero lo deberá hacer siguiendo los siguientes pasos:
- Lo primero que se debe hacer cuando no se está conforme con el servicio o producto, es intentar llegar a un acuerdo amistoso con el responsable, por lo que primero se deben hablar las cosas. Si una vez intentado esto no existe modo de ponerse de acuerdo y dar una solución amistosa, se debe pedir la hoja de reclamaciones. Esta hoja de reclamaciones se tiene que facilitar obligatoriamente, de manera gratuita y en el mismo momento y establecimiento donde estemos. En caso de que el establecimiento no acceda a facilitárnosla podemos llamar a la Policía Local para que quede constancia de ello.
- Una vez nos hayan facilitado la hoja de reclamaciones deberemos rellenar todos los campos, sin olvidarnos de exponer los hechos acaecidos, la fecha y nuestra firma. Si en el mismo documento no disponemos del espacio suficiente para exponer todo lo ocurrido, podemos adjuntar los folios que sean necesarios. La hoja de reclamaciones está compuesta por tres copias: una para el cliente, otra para el establecimiento y otra para la Administración.
- A continuación deberemos guardar todas las pruebas que creamos pertinentes, es decir, tickets, fotos, etc. La hoja de reclamaciones se tendrá que entregar a la Oficina Municipal de Información del Consumidor o a la Dirección General de Consumo de tu Comunidad.
- Una vez realizado este trámite la Administración estudiará el caso y se pondrá en contacto con el establecimiento. Si éste ha incurrido en el incumplimiento de alguna normativa de consumo, abrirá expediente iniciando un procedimiento sancionador, que suele ser una multa que puede alcanzar los 12.000 euros.
- Si pasado un tiempo no tenemos ninguna respuesta a nuestra petición, se podrá acudir a Arbitraje de Consumo y si la empresa no acepta el arbitraje, se podrá acudir a la vía judicial.
Excusas que ponen los establecimientos para no dar las hojas de reclamaciones
Son muchas las excusas que ponen los establecimientos para no facilitar la hoja de reclamaciones y los consumidores se las creen y se van de rositas. Entre las excusas más comunes tenemos las siguientes:
- “Yo no soy la persona que tiene que entregarte la hoja, porque no estoy autorizado”. La entrega de la hoja de reclamaciones la puede hacer cualquiera por lo que esta excusa no es válida.
- “No nos quedan hojas de reclamaciones o no estamos obligados a tenerlas”: Esta es una excusa muy típica, pero todo establecimiento tiene la obligación de disponer de hojas de reclamaciones y suficientes, puesto que si no disponen de ellas estarían incurriendo en una infracción administrativa. Además, todo establecimiento por regla general tiene la obligación de disponer de hojas de reclamaciones.
- “No eres cliente por lo que no tienes derecho a obtener una hoja de reclamaciones”. Esta es una excusa también muy común, pero toda persona debe saber que se debe facilitar la hoja de reclamaciones seas o no cliente.
Licenciada en derecho por la Universidad de Zaragoza.
Master en práctica jurídica por CEIJ
Especialista en Derecho Animal y en Protección de Datos
Buenas tardes, no sé si este es el lugar adecuado para esta consulta, pero yo lo intento. El caso es que el otro día en una oficina de Halcón Viajes quisimos pedir la hoja de reclamaciones, la empleada primero intentó escudarse en que no estaba su jefe, pero como sabíamos que ese motivo no era válido arguyó que no teníamos derecho a ella al no ser consumidores. Así que mi pregunta es esa, ¿puedo pedir la hoja de reclamaciones sin que la empresa en cuestión me haya suministrado todavía ningún producto o servicio? Gracias, un saludo.
Buenos días,
Aunque ustedes no hayan comprado o contratado ningún servicio, han sido atendidos por la empresa, por lo que si pueden pedir la hoja de reclamaciones.
He tenido un problema con mi seguro de coche, puse una reclamación en atención al cliente y no me han solucionado nada, fui a poner una reclamación en hojas oficiales de la junta de andalucia y me dijo el señor que formalizó mi seguro que no podía facilitarmelas por que el era un autónomo en exclusividad con la compañía de seguros pero no tenía nada que ver con la empresa. Esto es así?
Gracias de antemano por su respuesta
Buenos días,
Puede solicitar directamente a la compañía de seguros una hoja de reclamación. Asimismo puede ir a consumo a poner la reclamación pertinente.
Un saludo
Me padre ha sifrido un ictus y queremos dar de baja el movil y la linea fija con telefonica,pq fisicamente ya no puede usarlo.fui a una tienda a pedir que tramitaran la baja ,con el en silla de ruedas para explicarles que como titular que es no puede llamar al 1004 y darse de baja como consecuencia de las secuelas del ictus.como devo proceder para dar de baja esos servicios?tienen que ofrecerme una solucion que no sea que el llame,pq no puede.como puedo reclamar si se niegan en la tienda?gracias
Hemos reservado mesa en restaurante donde hemos ido a comer todos los días. Hoy no la han guardado y no nos han querido dar hoja de reclamaciones porque dicen que hoy no hemos comido ahí y que no tenemos prueba de haber reservado. Tenemos derecho a exigir la? Gracias
Buenos días,
El establecimiento debería darles la hoja de reclamaciones.
Un saludo
Nos han comentado que ya no es obligatorio disponer de las hojas de reclamaciones, sino que se nos facilita una dirección de correo electrónico donde interponer nuestra queja.
¿eso es cierto?
Buenos días,
Es cierto que en algunos establecimientos ya no es obligatorio disponer de las conocidas hojas de reclamaciones pero si que tienen que disponer de un procedimiento de quejas, que como bien dice, puede ser un correo electrónico.
Un saludo
Si una persona no ha consumido en mi local estoy obligado a darle una hoja de reclamaciones???
Buenas tardes,
Para poderle contestar tendríamos que acudir a la legislación autonómica de donde tiene el establecimiento. Sin embargo en muchas ocasiones no ser clientes no exime de la obligatoriedad de dar la hoja de reclamaciones
Un saludo
Buenas tardes.
Tengo intención de presentar una reclamación a mercadona por un problema originado en el parking del supermercado.
He solicitado la hoja de reclamaciones 3 veces y me han dicho que es el encargado el que tiene que entregármela.
Hoy el encargado me ha dicho que lo acompañase al despacho para rellenarla y le he comentado que la quiero cumplimentar en mi casa, dada la situación actual, y adjuntar documentación que tengo preparada (fotos y ticket de compra con fecha).
Mi pregunta es si puede negarse a entregarmela diciendo que no puedo rellenarla en mi casa.
Gracias
Buenos días,
Normalmente se suelen rellenar en el establecimiento. No obstante en su Comunidad Autónoma puede haber normativa que establezca si es obligatorio o no. Por lo que necesitaríamos más información.
Un saludo
Buenas!
Si me piden una hoja de reclamaciones por no haber atendido a un cliente cuando ya está el loca cerrado, (llega 20 minutos después de haber cerrado) ¿tengo obligación de dársela?
Un saludo.
Buenas tardes, tenia contratado con una empresa de aventuras un salto en paracaidas contratado en febrero y con caducidad en mayo, debido a la suspension de toda actividad por la pandemia y estado de alarma no ha sido posible realizarlo. La empresa ahora dice que como caduco no quiere ofrecerme este servicio. Al contratarlo por telefono tengo el derecho de ir a su domicilio social a solicitar hoja de reclamaciones? Gracias
Buenos días,
Le aconsejo que se ponga en contacto con nosotros de forma privada a través del correo info@comarabogados.es ya que es probable que pueda realizar diferentes acciones legales.
En cuanto a la hoja de reclamaciones puede solicitarla
Estamos a su disposición
Un saludo
Hola, hoy en el concesionario de coches he pedido una hoja de reclamaciones y me han dicho que al ser sabado administración estaba cerrada y que me pasase el lunes que me darían una. ¿puedo hacer algo? o lo único que puedo hacer es pasar el lunes a por ella?
Hola!
Recientemente fui a comprar un producto que me lo cobraron a 17 euros el metro. He consultado en varios establecimientos y en el mas caro lo tienen a 7 euros el metro, puedo hacer la reclamación por precio abusivo? Muchas gracias!
Buenas tardes,
cuando desde un establecimiento se ofrece al cliente enfadado una compensación para subsanar el descontento y el cliente acepta pero aún así exige la hoja de reclamaciones, ¿está obligado el establecimiento?
Gracias y saludos
Buenos días,
Depende del establecimiento, pero en general si que es obligatorio facilitar la hoja de reclamaciones.
Un saludo
Buenas tardes,
Tengo un cliente que solicita una hoja de reclamaciones a menudo. Siempre me indico que se la facilito en la recepción del negocio, donde la puede cumplimentar cómodamente. Él, por molestar, siempre grita para que de la entregue donde se encuentra en ese momento. Así para mi actividad y perjudica mi negocio. Pongamos como ejemplo una línea de caja en un supermecado, dejaría de funcionar mientras el rellena la hoja. ¿Estoy obligada a llevársela allí?