¡Ya está bien! Si tienes que protestar o reclamar algo, hazlo, no te cortes. En España estamos acostumbrados a conformarnos con todo, que en un restaurante nos ponen la comida cruda o no cocinada correctamente, que en un hotel no nos dan las comodidades contratadas o que no nos dejan acceder a un establecimiento, no decimos nada.

Pues bien, tenemos derecho a protestar y a pedir una hoja de reclamaciones donde informar de nuestro desagrado.

En muchos establecimientos se ponen trabas a la hora de pedir este tipo de documentos y creemos que no tenemos derecho, pero nada más lejos de la realidad.

Por ello, en el post que os traemos hoy os contamos todo acerca de estas hojas de reclamaciones.

chinese-food-1892947_960_720

¿Qué son y para qué sirven las hojas de reclamaciones?

Las hojas de reclamaciones son unos documentos que todo establecimiento tiene la obligación de disponer y que permiten a la Administración conocer de la disconformidades de los consumidores.

En cuanto a su finalidad, podemos decir que las hojas de reclamaciones sirven para:

  • Formular o informar sobre una queja
  • Denunciar irregularidades
  • Denunciar y formular reclamaciones por daños y perjuicios.

people-2561336_960_720

¿Qué procedimiento debo seguir si pido una hoja de reclamaciones?

Cuando un consumidor no está contento con el servicio que le han prestado, el trato recibido o el producto que ha comprado puede quejarse, pero lo deberá hacer siguiendo los siguientes pasos:

  • Lo primero que se debe hacer cuando no se está conforme con el servicio o producto, es intentar llegar a un acuerdo amistoso con el responsable, por lo que primero se deben hablar las cosas. Si una vez intentado esto no existe modo de ponerse de acuerdo y dar una solución amistosa, se debe pedir la hoja de reclamaciones.  Esta hoja de reclamaciones se tiene que facilitar obligatoriamente, de manera gratuita y en el mismo momento y establecimiento donde estemos. En caso de que el establecimiento no acceda a facilitárnosla podemos llamar a la Policía Local para que quede constancia de ello.

 

  • Una vez nos hayan facilitado la hoja de reclamaciones deberemos rellenar todos los campos, sin olvidarnos de exponer los hechos acaecidos, la fecha y nuestra firma. Si en el mismo documento no disponemos del espacio suficiente para exponer todo lo ocurrido, podemos adjuntar los folios que sean necesarios. La hoja de reclamaciones está compuesta por tres copias: una para el cliente, otra para el establecimiento y otra para la Administración.

 

  • A continuación deberemos guardar todas las pruebas que creamos pertinentes, es decir, tickets, fotos, etc. La hoja de reclamaciones se tendrá que entregar a la Oficina Municipal de Información del Consumidor o a la Dirección General de Consumo de tu Comunidad.

 

  • Una vez realizado este trámite la Administración estudiará el caso y se pondrá en contacto con el establecimiento. Si éste ha incurrido en el incumplimiento de alguna normativa de consumo, abrirá expediente iniciando un procedimiento sancionador, que suele ser una multa que puede alcanzar los 12.000 euros.

 

  • Si pasado un tiempo no tenemos ninguna respuesta a nuestra petición, se podrá acudir a Arbitraje de Consumo y si la empresa no acepta el arbitraje, se podrá acudir a la vía judicial.

 

document-1287618_960_720

Excusas que ponen los establecimientos para no dar las hojas de reclamaciones

Son muchas las excusas que ponen los establecimientos para no facilitar la hoja de reclamaciones y los consumidores se las creen y se van de rositas. Entre las excusas más comunes tenemos las siguientes:

  • “Yo no soy la persona que tiene que entregarte la hoja, porque no estoy autorizado”. La entrega de la hoja de reclamaciones la puede hacer cualquiera por lo que esta excusa no es válida.

 

  • “No nos quedan hojas de reclamaciones o no estamos obligados a tenerlas”: Esta es una excusa muy típica, pero todo establecimiento tiene la obligación de disponer de hojas de reclamaciones y suficientes, puesto que si no disponen de ellas estarían incurriendo en una infracción administrativa. Además, todo establecimiento  por regla general tiene la obligación de disponer de hojas de reclamaciones.

 

  • “No eres cliente por lo que no tienes derecho a obtener una hoja de reclamaciones”. Esta es una excusa también muy común, pero toda persona debe saber que se debe facilitar la hoja de reclamaciones seas o no cliente.